Il Linguaggio del corpo nella vendita

Fonte: Studio Castello Borgia

Obiettivo di questo articolo è di introdurre il concetto di “linguaggio del corpo” e la sua importanza nei contesti di vendita e, più in generale, in tutti i contesti relazionali.

Nei prossimi articoli approfondiremo alcuni altri aspetti del linguaggio del corpo scoprendo il significato degli sguardi, delle espressioni facciali, la gestualità relativa ai capelli, alla testa, orecchie e naso.

Quando parliamo di linguaggio del corpo, ovviamente, parliamo di comunicazione non verbale ovvero della forma più “potente” di comunicazione tra le persone,

In Psicologia la comunicazione riveste un ruolo importante ed è stata oggetto di molti studi e ricerche.

I fenomeni comunicativi sono classificati usualmente dagli studiosi (semiologi, filosofi del linguaggio, psicologi ecc.) secondo tre livelli o modi di organizzazione cui corrispondono altrettanti campi disciplinari:

1. La Sintassi: che studia l’ordinamento degli elementi della comunicazione quali i segni, i simboli, i codici e la lingua, le loro correlazioni interne e relativi modi di combinazione
2. La Semantica: che studia il significato delle parole e si occupa, in pratica, del rapporto fra Sintassi e i suoi oggetti concettuali (il significato e le relative nozioni di riferimento)
3. La Pragmatica che si occupa del rapporto fra comunicazione (intendendo come tale sintattica, semantica, vocalità e linguaggio corporeo), interlocutori e ambiente nella quale la comunicazione avviene.

Forniremo di seguito una spiegazione di alcuni dei principi della Comunicazione (in particolare due presi prevalentemente dal campo disciplinare della Pragmatica) riconosciuti da tutte le SCIENZE DEL COMPORTAMENTO e adottati da tutti gli operatori sul campo (psicologi, pedagogisti, sociologi pubblicitari, negoziatori, venditori di alto livello, ecc.).

Rimandiamo alla relativa bibliografia gli eventuali approfondimenti sulla dimostrata validità scientifica dei Principi di cui tratteremo.

1º Principio

La prima distinzione della Pragmatica della Comunicazione viene fatta fra Comunicazione digitale e Comunicazione analogica, la prima afferisce al significato letterale delle parole o della frase, mentre la seconda trasmette un contenuto attraverso un gesto od una frase (analogia).

Esistono quindi due modi di comunicare: quello mediante la parola dove il significato è letterale (digitale) – ad esempio”.. .ti va di bere insieme un aperitivo? ..” – e quello mediante l’immagine esplicativa, il gesto o l’analogia verbale – ad esempio mimare l’atto di bere un bicchiere di vino o liquore (immagine esplicativa/gesto) o dire “…Ti va un goccio? (analogia verbale), altro esempio è chiedere il costo di un determinato prodotto (digitale) oppure il classico gesto (analogico) del pollice che sfrega il dito indice (vedi figura).

È bene ricordare che la Comunicazione analogica trova le sue radici in periodi molto arcaici dell’evoluzione umana, la sua efficacia origina dal linguaggio dei segni e dai cosiddetti SEGNI DI INTENZIONE, manifestazioni straordinariamente comuni ed utilizzate da popoli di lingue e culture diametralmente diverse.

Che cosa sono i SEGNI DI INTENZIONE ?

Sono i gesti che, per esempio, mimano la funzione di bere, fumare, mangiare, andare a piedi o in moto, ecc.

I segni di intenzione possono rientrare negli emblemi gestuali (che vedremo in articolo futuro).

Per concludere occorre ricordare che la Comunicazione digitale, in termini storici, è relativamente molto più recente dell’analogica, quindi molto più astratta e meno sedimentata nella “coscienza neuronale” della società.

2º Principio

La Comunicazione può essere verbale e non verbale .

Per verbale s’intende il significato delle parole e per non verbale s’intendono la voce (tono, volume, velocità, ritmo, pause) ed il linguaggio del corpo.

Che tipo di Comunicazione viene utilizzata prevalentemente e con quale efficacia?

Proviamo a spiegarlo con un esempio: Se chiediamo ad un collega, che non ci appare particolarmente sereno, cosa c’è che non va e lui, scrollando la testa e aggrottando la fronte, si gira dall’altra parte e leggermente ricurvo mormora: “Oh niente…niente ..Va tutto bene !…” siamo disposti a credere alle sue parole ?

Probabilmente no. È chiaro che siamo inclini a dare maggior importanza al suo linguaggio del corpo (che lascia trapelare un evidente disagio) piuttosto che alle sue parole.

Il motivo del nostro scetticismo sulla veridicità dei messaggi verbali, in presenza di segnali incongruenti del linguaggio del corpo, è molto chiaro agli esperti della comunicazione.

La Psicologia della comunicazione assegna maggiore importanza alla Comunicazione non verbale perché si ritiene che abbia la parte preponderante in un messaggio.

Infatti, in seguito a ricerche (Meherabian) le componenti costitutive di un messaggio efficae vengono così suddivise:

– 7 % verbale
– 38 % vocale /paraverbale (tono, volume, velocità, ritmo, pause)
– 55 % linguaggio del corpo (posture, gestualità, espressioni facciali)

Come si può constatare il linguaggio del corpo è di fondamentale importanza perché rappresenta più del 55% delle componenti del messaggio mentre il messaggio verbale influisce in misura ridotta.0

Una chiave importante per una comunicazione efficace, quindi, è la coerenza o CONGRUENZA fra il significato trasmesso dalla Comunicazione verbale e da quella non verbale, in altre parole un messaggio è congruente quando la comunicazione verbale è confermata dalla comunicazione non verbale. Laddove invece il linguaggio del corpo non è coerente con il verbale si parla di incongruenza, per esempio se una persona ci dice di credere a quello che abbiamo detto e contemporaneamente scuote la testa lateralmente (facendo il segno no con i movimenti del capo), possiamo dire che è incongruente e, in questo caso, che probabilmente sta mentendo.

L’incongruenza è una delle chiavi di lettura per riconoscere le persone quando mentono.

Esempi di utilizzo del linguaggio del corpo nei contesti di vendita

1 – NON C’È MAI UNA SECONDA VOLTA PER UNA PRIMA IMPRESSIONE

- L’impatto iniziale con il Cliente è un momento molto importante perché è qui che si gettano le basi per la relazione futura. In ogni relazione, infatti, esiste un periodo iniziale di tempo, molto breve, che in psicologia è chiamato “imprinting“, durante il quale le sensazioni che proviamo rimangono bene impresse influenzando l’opinione che ci facciamo dell’interlocutore e determinando in tal modo l’andamento futuro della relazione.

Per esempio, se ci rivolgiamo ad un professionista (medico, avvocato, commercialista, ecc.) sulla base di quali elementi decidiamo di affidarci a lui?. Non necessariamente sulla sua professionalità perché si può valutare solo nel tempo.

La decisione che prendiamo non si basa su dati oggettivi bensì soggettivi; ovvero il giudizio, la valutazione e l’idea che ci facciamo si basano su sensazioni emotive, non razionali, la fiducia che ci ispira nasce da stati d’animo, dal “clima” che si è creato.

E queste sensazioni sono la conseguenza non solo di quello che il nostro interlocutore dice ma soprattutto da come lo dice, da come si muove, in sintesi dal suo linguaggio non verbale.

L’Imprinting quindi, in una relazione determina la chiusura o apertura, la disponibilità o la non disponibilità del Cliente. Quando s’incontra un Cliente nuovo o con cui non si ha ancora sufficiente familiarità, è importante saper gestire nel modo migliore l’impatto iniziale.

In molti casi ciò che viene suggerito nella fasi iniziali di una vendita (la rottura del ghiaccio) è di adeguare il nostro linguaggio del corpo a quello del nostro interlocutore, adottare quindi una comunicazione non verbale appropriata, consente di entrare in sintonia, catturare l’attenzione, condurre l’interazione con l’interlocutore, e migliorare quindi le probabilità di raggiungimento di quanto desideriamo o dell’obiettivo che ci siamo preposti.

Esempi (alcuni) di segnali positivi e/o negativi del linguaggio del corpo e loro significato

Segnali di gradimento

1. Bacio dato a se stessi.

Il soggetto esprime inconsapevolmente un bacio, arricciando le labbra anche lievemente, indirizzandolo verso nessuno in particolare.

L’atto esprime gradimento verso la tematica tratta o il soggetto con cui dialoga.

2. Accarezzamento delle labbra con le dita o il dorso della mano.

Indica un grosso gradimento emotivo nei confronti della tematica tratta o del suo interlocutore.

3. Linguino.

È costituito dalla rotazione della lingua sulle labbra o la sua semplice esposizione. Rappresenta il massimo segnale di gradimento nei confronti dell’argomento o del soggetto coni cui interagisce. Generalmente, dopo questo segnale, è possibile avanzare la richiesta per ottenere il consenso.

4. Moridicchiarsi le labbra.

Il soggetto riconosce nell’interlocutore un grosso potenziale di coinvolgimento emotivo e inconsciamente lo invita ad approfondire l’argomento trattato.

5. Accarezzarsi i capelli.

Indica una estrema gratificazione nei confronti dell’interlocutore o dell’argomento espresso con connotazione affettiva.

6. Spostare il busto o il corpo in avanti.

Indica un interesse rispetto all’argomento trattato dal soggetto con cui interagisce.

Per capire se chi abbiamo di fronte esprime gradimento rispetto alla nostra persona o all’argomento che è oggetto di discussione, basta notare se gli atti che compie vengono espressi frequentemente durante l’interazione o solo su determinate frasi. Infatti, se il soggetto ci segnala inconsciamente gesti di gradimento è evidente che sono rivolti verso di noi. Se invece vengono espressi solo su determinate frasi, i segnali positivi sono limitati all’argomento trattato.

Se il vostro interlocutore esprime segnali positivi vuol dire che avete svolto un buon lavoro in precedenza e avete raggiunto un grosso potenziale di persuasione per avanzare le vostre richieste ottenendo il consenso o comunque farà tutto quello che possibile fare per venire incontro alle vostre esigenze.

Segnali di rifiuto

1. Sfregare con le dita il naso.

Il soggetto rifiuta l’argomento o frase espressa (è anche un indizio di falso nella menzogna).

2. Spostare il corpo indietro.

Simbolicamente indica un allontanamento dell’argomento o dall’interlocutore.

3. Spostare occasionalmente oggetti lontano dalla propria persona.

Indica un allontanare gli argomenti trattati.

4. Spolverare o spazzare via dagli abiti o dal tavolo polvere o briciole.

Rappresenta il volersi liberare dai problemi attinenti all’argomento espresso.

5. Gambe accavallate e braccia conserte.

Rappresentano una chiusura nei confronti dell’argomento trattato o dell’interlocutore. Generalmente segnalano che l’individuo desidera inconsciamente che l’argomento non deve essere toccato (oppure non è ancora pronto ad affrontarlo), possono anche segnalare una chiusura nei confronti dell’interlocutore (per esempio non si fida dell’interlocutore).

Se il soggetto assume alcuni dei segnali sopra indicati, rappresenta una verifica negativa del lavoro svolto in precedenza. Quindi dovrete fermarvi e capire dove avete sbagliato.

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