Lavoro emozionale e dissonanza emotiva

 

La dissonanza emotiva assume un ruolo centrale nei modelli sullo studio del lavoro emozionale (Holman, Inigo, e Totterdell, 2008), molti ricercatori le attribuiscono una funzione chiave ( Cote’, 2005; Morris & Feldman,1996 ).

Le prime ricerche hanno definito la dissonanza come la discrepanza tra le emozioni realmente provate e quelle espresse per soddisfare le display rules (Hochschild, 1983; Rafaeli & Sutton, 1987). Così, la dissonanza risulta caratterizzata da tre differenti aspetti: emozioni richieste dalle display rules, le emozione espresse e quelle provate (Zerbe, 2000). Sono state utilizzate varie combinazioni di queste tre concezioni per misurare e definire il concetto di dissonanza. Alcuni parlano di dissonanza emozione-ruolo (Holman, et al.,2008) per indicare la discrepanza tra richiesto e sperimentato, altri la considerano invece come la discrepanza tra sentimento espresso e provato (Cote ‘, 2005; Van Dijk & Kirk, 2006), definito da Holman e colleghi come “Fake emotional display.”

Questa differenze nella concettualizzazione hanno importanti implicazioni per la relazione tra dissonanza emotiva e lavoro emozionale: mentre se si considera la dissonanza emotiva come dissonanza emozione ruolo, questa diventa antecedente della regolazione delle emozioni, quindi causa dello sviluppo di Surface e Deep acting. Al contrario se si fa riferimento alla “Fake emotion display”, la dissonanza emotiva appare una conseguenza dell’applicazione delle strategie (Holman et al.,2008, Cote 2005) che risultano inoltre essere collegate agli esiti negativi sul lavoro (Rubin,Tardino,Daus & munz 2008).

Schaubroeck e Jones (2000) definiscono la dissonanza emotiva come un “disequilibrio disturbato” tra emozioni espresse e sperimentate, suggerendo che quando  le emozioni espresse dalle persone combaciano con le aspettative del contesto, ma sono in contrasto con quelle realmente provate si generano una serie di esiti negativi sul lavoro.

La dissonanza emotiva è oggetto di ricerche empiriche che si sono concentrate soprattutto sulle sue conseguenze che questa genera sui lavoratori, è sostenuto come possa essere un fattore stressante che ha un effetto negativo sugli esiti lavorativi. Morris e Feldman (1997)  ad esempio, hanno trovato una relazione positiva significativa tra dissonanza emotiva e burnout. Il benessere è invece oggetto di interesse per Rafaeli e Sutton (1987) che la paragonano a una forma di conflitto di persona-ruolo, dove viene a mancare la corrispondenza tra i valori personali del singolo e le esigenze e le specifiche richieste dal ruolo (Kahn, Wolfe, Quinn, Snoek, e Rosenthal, 1964), questo conflitto legato secondo gli autori alla dissonanza emozione- ruolo altera l’equilibrio dei lavoratori mettendoli in una situazione critica in cui si trovano davanti alla possibilità o di annullare i propri valori e rispettare le regole organizzative, e in tal modo mettere a rischio il loro senso di autenticità, oppure di seguire i propri valori, trascurando i loro doveri professionali e correndo il rischio di andare contro l’ autorità  (Abraham, 1999). Questo conflitto induce uno stato di tensione, riducendo le risorse e minacciando il benessere dei lavoratori.

Lo stesso Abraham (1998) ha indagato invece il rapporto tra dissonanza e soddisfazione lavorativa, individuando una correlazione negativa tra i due, e Brotheridge e Lee (2003) durante la convalida della scala sul lavoro emozionale hanno trovato come non solo il burnout ma anche la depersonalizzazione fosse significativamente correlata con la sottoscala del surface acting, suggerendo da questi risultati che sia lo sforzo per nascondere i veri sentimenti che la tendenza a recitare e mettere in atto sentimenti falsi siano due caratteristiche della strategia del surface acting oltre che due delle principali fonti di tensione.

Studi hanno confermato come l’esaurimento emotivo sia una conseguenza della dissonanza emotiva ( Abraham, 1999; Morris e Feldman, 1997) e dato che mettendo in atto la tecnica del surface acting l’individuo sperimenta tale dissonanza per far fronte al conflitto tra sentimenti manifestati e sperimentati, ci si aspetta che anche la tecnica sia associato allo stato di esaurimento (Brotheridge & Grandey, 2002)

Infine, anche la depersonalizzazione è stata studiata in relazione al fenomeno .Secondo Hochschild, (1983) e Kruml, (1999) ,questo sentimento di indifferenza è  in relazione con la dissonanza emotiva che, può secondo gli autori, generare il distaccamento tipico della depersonalizzazione. Inoltre essa è stata associata anche all’utilizzo della strategia del Surface acting: nella la tecnica infatti, il tentativo di mascherare i sentimenti se protratto per lungo tempo non opera solo su una singola emozione, ma in maniera generalizzata su tutti i sentimenti  portando così a un processo di depersonalizzazione Hochschild (1983).

Partendo da tali considerazioni nel presente lavoro ci si propone di indagare la relazione tra la tecnica e lo stato di malessere e benessere del lavoratore e quindi l’effetto che questa esercita in particolare sull’esaurimento emotivo e sul work engagement, ipotizzando che il Surface Acting abbia un impatto positivo sull’esaurimento e un impatto negativo sull’engagement.

 

© Il lavoro emozionale in ambito sanitario: effetti sul benessere e il malessere lavorativo – Jessica Capelli