La gestione delle emozioni: Il lavoro emozionale

 

In precedenza,  si sottolineava l’importanza che la stabilità emotiva gioca nel determinare il malessere o lo stato di salute del lavoratore. In questa sezione ci s’interesserà delle caratteristiche emozionali del lavoro, trattando più nello specifico della componente emotiva  e  approfondendo un aspetto di fondamentale importanza per la salute dei lavoratori, ovvero la gestione delle emozioni.

L’espressione delle emozioni ha, infatti, un ruolo centrale all’interno della vita lavorativa , queste hanno un peso sulle condotte individuali e di gruppo, possono avere effetti più o meno auspicabili e a volte possono generare comportamenti che vanno a discapito sia del singolo, che dell’organizzazione per cui lavora.

Nelle parti a seguire, si mira a evidenziare le differenti strategie di gestione delle emozioni messe in atto per far fronte alle richieste che le norme e il contesto lavorativo impongono, con l’obiettivo di indagarne gli effetti sullo stato di benessere del lavoratore.

Il lavoro emozionale

Nelle scorse due decadi, il ruolo delle emozioni nei luoghi di lavoro ha assunto sempre maggior interesse da parte degli studiosi. In particolare i ricercatori si sono concentrati sulle modalità di gestione di specifiche emozioni in ambito lavorativo, dando origine al concetto di lavoro emozionale (Hochschild, 1983).

Il concetto appare quindi relativamente nuovo, nel 1983 Hochschild pubblica il libro “The menaged head” basato principalmente sulla sua esperienza con le hostess di volo, durante le sue ricerche, egli aveva infatti notato che le emozioni mostrate dalle hostess durante il loro lavoro con i passeggeri erano diverse da quelle che realmente sperimentavano (ad esempio veniva loro richiesto di sorridere sempre, indipendentemente dal comportamento più o meno cortese dei clienti). Proprio a partire dalla rilevazione di questa discrepanza, Hochshild decide di coniare il termine lavoro emozionale definendolo: “ il controllo dei sentimenti per creare manifestazioni corporee e facciali osservabili pubblicamente.” Ciò rappresentò una svolta importante, mentre, infatti a livello individuale il conflitto emotivo era già da tempo riconosciuto, in questo caso, per la prima volta, si parla di conflitto emozionale dovuto a richieste fatte sul luogo di lavoro.

A dispetto di questa prima definizione del costrutto, le ricerche l’hanno sviluppato, gli studi sul tema sono aumentati nel tempo, poi quello di Hochscild, diversi contributi teorici hanno tentato di definire il concetto, Morris e Feldman (1996) e Grandey (2000). Nonostante la divergenza di opinioni sulla natura del lavoro emozionale è stato accordato, che con questo termine, ci si riferisce alla gestione ed espressione delle emozioni in linea con le richieste dell’ambiente circostante e delle aspettative (Diefendorff, Croce & Gosserand 2005), cioè in conformità con le display rules, le regole implicite o esplicite che l’organizzazione pone e che servono a guidare e dirigere il comportamento del lavoratore. Queste regole si riferiscono all’accordo implicito esistente tra lavoratore e la realtà nella quale opera, che implica che la persona debba regolare le proprie emozioni in relazione alle circostanze.

Il panorama appare comunque complesso, alcune teorie si sono focalizzate sul lavoro, e si concentrano sulla presenza del lavoro emozionale in una specifica mansione, indagandone le regole del comportamento, la durata, la frequenza, l’intensità, la varietà delle emozioni espresse e la dissonanza emotiva (Morris e Feldman, 1996). Altri al contrario, hanno utilizzato un approccio focalizzato sul lavoratore, che esamina il processo di gestione delle emozioni vissute in prima persona (Kruml e Geddes, 2000). Recentemente, le ricerche hanno sottolineato l’importanza delle differenze individuali, in quanto variabili fondamentali per spiegare le conseguenze del lavoro emozionale, un lavoro che richiede un alto livello di espressione emotiva non ha necessariamente lo stesso effetto su tutti i lavoratori, lo stesso processo di gestione delle emozioni al lavoro varia da individuo a individuo. Hochscild individua due principali strategie che regolamentano tale regolamentazione: Deep Acting e Surface Acting, che verranno affrontate in modo approfondito in seguito.

 

© Il lavoro emozionale in ambito sanitario: effetti sul benessere e il malessere lavorativo – Jessica Capelli