Gli ambiti lavorativi più soggetti al lavoro emozionale

 

Lo studio del lavoro emozionale come detto in precedenza è nato con le indagini di Hochschild nel 1983, tra le Hostess di volo, da quel momento si è esteso andando a studiare diverse realtà lavorative permettendo di delineare quelle mansioni che per le loro caratteristiche richiedono un grande sforzo nella gestione emozionale.

I lavori che richiedono di svolgersi una relazione con le persone, cioè prevalentemente quelli che fanno parte del settore dei servizi sono maggiormente soggette allo sviluppo, della discrepanza tra emozioni sperimentate e manifestate, considerato che in questo particolare settore le interazioni sono meno spontanee ed è richiesto un più alto livello di controllo per mantenere relazioni positive con i clienti in tutte le situazioni ( Hochschild, 1983; Van Maanen & Kunda 1989 ); in questi contesti infatti l’adesione alle display rules diventa particolarmente importante.

Lo studio di Lewig & Dollard ( 2003) ha analizzato la gestione emotiva degli operatori call center indicando questo settore come altamente rischioso, i lavoratori hanno riferito come nel loro lavoro venga richiesto di esprimere sempre emozioni positive, mentre è comune al contrario la soppressione dei sentimenti negativi per fornire al cliente il miglior servizio possibile. Chi lavora nei servizi viene valutato dai supervisori per come si relaziona con il cliente, ci si aspetta che manifestino emozioni positive ( Rafaeli & Sutton, 1987 ) piuttosto che rabbia o indifferenza. Restando nell’ ambito dei call center, ad esempio non saper mantenere un buon livello di controllo può avere ripercussioni gravi, i clienti infatti sono chiamati a valutare la qualità del servizio, e avolte le stesse compagnie li ricontattano con questo scopo. Viene chiesto loro di valutare l’operatore su vari parametri, inerenti sia al grado di preparazione che a aspetti che coinvolgono primariamente la qualità della relazione, con domande volte a valutare il grado di cortesia e l’atteggiamento nei confronti del cliente. Dato che il contesto per le sue caratteristiche risulta altamente caotico, è spesso oggetto di studi che rivelano come il grado di stress nei dipendenti sia tra i più elevati, appare quindi particolarmente importante saper gestire adeguatamente le proprie emozioni, per offrire al cliente un buon servizio nonostante l’ambiente piuttosto stressante.

La relazione tra lavoro emozionale e qualità dei servizi è stato studiato anche in altri contesti. Sono stati portati avanti diverse indagini sulle persone impiegate nel settore terziario, come ad esempio ricerche sugli impiegati dei fast food (Leinder 1993), o gli impiegati nei parchi divertimento (Van Mannen & Kunda,1989), in tutte le indagini viene sottolineato come la corretta gestione delle emozioni sia fondamentale e ci sia un forte controllo in questo senso. Altri ambiti lavorativi quali il marketing, le risorse umane e la psicologia delle organizzazioni sembrano essere connessi al fenomeno.

Infine i lavori inerenti ai servizi ospedalieri, aventi come protagonisti, infermieri, medici e riabilitatori sono terreni particolarmente delicati, spesso questo è dovuto alla relazioni che si istaurano tra medico e paziente, lo stesso ruolo di medico impone il prendersi cura delle persone, e questa predisposizione di aiuto verso l’altro è molto costosa in termini di lavoro emotivo.

Risulta chiaro, quindi, come in diversi tipi di mansione il lavoro emozionale ricopra un ruolo importante, Hochschild,1983, in Grandey, 2003 propone una lista di quelli che lui definisce come “emotional labor jobs”vale a dire quei lavori principalmente d’interazione, dove le emozioni devono essere più frequentemente controllate per far fronte alle esigenze del contesto.

Sono state fatte indagini che analizzano il rapporto tra le occupazione inscrivibili al gruppo ad alto rischio, e le professioni che non riconducibili a questa cerchia, i risultati mostrano che in relazione a un indicatore di forte malessere come può essere l’esaurimento emotivo, non si riscontrano significative differenze ( Schaubroeck & Jones, 2000; Wharton, 1993, in Brotheridge, & Grandey, 2002). Questo risultato potrebbe essere ricondotto al fatto che una variabile come il lavoro emozionale, non dipenda solo dal tipo di lavoro ma anche dalle peculiarità insite a varie tipologie di lavoro.

A prescindere dal tipo di mansione svolta infatti, anche le caratteristiche del lavoro influenzano l’espressione delle emozioni e possono essere considerati fattori antecedenti del lavoro emozionale. Ad esempio il grado di autonomia e di responsabilità che il dipendente possiede ha un ruolo fondamentale nel diminuirne gli effetti negativi (Ericsson & Bitter, 2001).

Come si è visto il lavoro emozionale causa ricadute sull’esperienza di vita del lavoratore, è quindi importante capire come gestire il comportamento emotivo al lavoro.

 

© Il lavoro emozionale in ambito sanitario: effetti sul benessere e il malessere lavorativo – Jessica Capelli