Gestire le emozioni: Strategie Organizzative 

 

Innanzitutto è bene sottolineare come anche le stesse organizzazioni abbiano un ruolo nella gestione del comportamento emotivo del lavoratore.

Ciò risulta evidente a partire dalle strategie di selezione: in alcune realtà infatti l’espressione emotiva è un criterio che viene tenuto in forte considerazione quando ci si trova di fronte a una rosa di candidati che magari hanno alle spalle percorsi formativi e professionali simili.

In questo caso infatti si considerano altri aspetti per determinare l’idoneità di un aspirante a discapito di un altro.

Ad esempio la preferenza potrebbe ricadere su persone con caratteristiche socialmente desiderabili ( esempio: altezza, un bel aspetto) soprattutto in determinati ambiti dove è necessario confrontarsi con un lavoro che richiede l’interazione diretta con il pubblico.

Iñigo ( 2001), sostiene che questi tentativi mirano a far inserire all’interno delle organizzazioni persone con maggior capacità di mettere in atto il lavoro emozionale, che comunicheranno l’immagine che l’azienda desidera fornire ai propri clienti.

Un’altra tecnica utilizzata dalle strutture per tentare di guidare il comportamento emozionale dei propri dipendenti è la partecipazione a percorsi di formazione volti a mostrare ai lavoratori come mettere in atto l’emozione più adeguata, all’interno di tali corsi si possono riproporre ad esempio delle prassi da mettere in atto a seguito delle risposte da parte dei clienti ( Leidner, 1993).

Il controllo del comportamento del lavoratore tramite la supervisione di un superiore è un’ulteriore strategia .

Nei call center soprattutto nella fase di inserimento, il team leader segue le conversazioni tra il dipendente e il cliente, in modo da dare suggerimenti e valutare se il proprio comportamento emozionale sia adeguato in relazione all’interazione con il cliente, questa tecnica viene utilizzata anche in fase di valutazione, le chiamate vengono registrate con il fine di valutare la qualità del servizio offerto dal singolo operatore e far fronte a eventuali reclami.

Infine oltre che la supervisione anche l’appoggio e il sostegno sociale da parte dei colleghi può essere un modo per facilitare il comportamento emotivo soprattutto nelle situazioni ad alto stress ad esempio in una realtà particolarmente tesa come quella della sala operatoria fare battute, raccontare piccoli aneddoti sembra servire ad alleggerire la tensione e quindi favorire lo svolgimento del compito ( Iñigo, 2001).

 

© Il lavoro emozionale in ambito sanitario: effetti sul benessere e il malessere lavorativo – Jessica Capelli