Lavoro emozionale e dissonanza emotiva

La dissonanza emotiva assume un ruolo centrale nei modelli sullo studio del lavoro emozionale (Holman, Inigo, e Totterdell, 2008), molti ricercatori le attribuiscono una funzione chiave ( Cote’, 2005; Morris & Feldman,1996 ).

Le prime ricerche hanno definito la dissonanza come la discrepanza tra le emozioni realmente provate e quelle espresse per soddisfare le display rules (Hochschild, 1983; Rafaeli & Sutton, 1987). Così, la dissonanza risulta caratterizzata da tre differenti aspetti: emozioni richieste dalle display rules, le emozione espresse e quelle provate (Zerbe, 2000). Sono state utilizzate varie combinazioni di queste tre concezioni per misurare e definire il concetto di dissonanza. Alcuni parlano di dissonanza emozione-ruolo (Holman, et al.,2008) per indicare la discrepanza tra richiesto e sperimentato, altri la considerano invece come la discrepanza tra sentimento espresso e provato (Cote ‘, 2005; Van Dijk & Kirk, 2006), definito da Holman e colleghi come “Fake emotional display.”

Questa differenze nella concettualizzazione hanno importanti implicazioni per la relazione tra dissonanza emotiva e lavoro emozionale: mentre se si considera la dissonanza emotiva come dissonanza emozione ruolo, questa diventa antecedente della regolazione delle emozioni, quindi causa dello sviluppo di Surface e Deep acting. Al contrario se si fa riferimento alla “Fake emotion display”, la dissonanza emotiva appare una conseguenza dell’applicazione delle strategie (Holman et al.,2008, Cote 2005) che risultano inoltre essere collegate agli esiti negativi sul lavoro (Rubin,Tardino,Daus & munz 2008).

Schaubroeck e Jones (2000) definiscono la dissonanza emotiva come un “disequilibrio disturbato” tra emozioni espresse e sperimentate, suggerendo che quando  le emozioni espresse dalle persone combaciano con le aspettative del contesto, ma sono in contrasto con quelle realmente provate si generano una serie di esiti negativi sul lavoro.

La dissonanza emotiva è oggetto di ricerche empiriche che si sono concentrate soprattutto sulle sue conseguenze che questa genera sui lavoratori, è sostenuto come possa essere un fattore stressante che ha un effetto negativo sugli esiti lavorativi. Morris e Feldman (1997)  ad esempio, hanno trovato una relazione positiva significativa tra dissonanza emotiva e burnout. Il benessere è invece oggetto di interesse per Rafaeli e Sutton (1987) che la paragonano a una forma di conflitto di persona-ruolo, dove viene a mancare la corrispondenza tra i valori personali del singolo e le esigenze e le specifiche richieste dal ruolo (Kahn, Wolfe, Quinn, Snoek, e Rosenthal, 1964), questo conflitto legato secondo gli autori alla dissonanza emozione- ruolo altera l’equilibrio dei lavoratori mettendoli in una situazione critica in cui si trovano davanti alla possibilità o di annullare i propri valori e rispettare le regole organizzative, e in tal modo mettere a rischio il loro senso di autenticità, oppure di seguire i propri valori, trascurando i loro doveri professionali e correndo il rischio di andare contro l’ autorità  (Abraham, 1999). Questo conflitto induce uno stato di tensione, riducendo le risorse e minacciando il benessere dei lavoratori.

Lo stesso Abraham (1998) ha indagato invece il rapporto tra dissonanza e soddisfazione lavorativa, individuando una correlazione negativa tra i due, e Brotheridge e Lee (2003) durante la convalida della scala sul lavoro emozionale hanno trovato come non solo il burnout ma anche la depersonalizzazione fosse significativamente correlata con la sottoscala del surface acting, suggerendo da questi risultati che sia lo sforzo per nascondere i veri sentimenti che la tendenza a recitare e mettere in atto sentimenti falsi siano due caratteristiche della strategia del surface acting oltre che due delle principali fonti di tensione.

Studi hanno confermato come l’esaurimento emotivo sia una conseguenza della dissonanza emotiva ( Abraham, 1999; Morris e Feldman, 1997) e dato che mettendo in atto la tecnica del surface acting l’individuo sperimenta tale dissonanza per far fronte al conflitto tra sentimenti manifestati e sperimentati, ci si aspetta che anche la tecnica sia associato allo stato di esaurimento (Brotheridge & Grandey, 2002)

Infine, anche la depersonalizzazione è stata studiata in relazione al fenomeno .Secondo Hochschild, (1983) e Kruml, (1999) ,questo sentimento di indifferenza è  in relazione con la dissonanza emotiva che, può secondo gli autori, generare il distaccamento tipico della depersonalizzazione. Inoltre essa è stata associata anche all’utilizzo della strategia del Surface acting: nella la tecnica infatti, il tentativo di mascherare i sentimenti se protratto per lungo tempo non opera solo su una singola emozione, ma in maniera generalizzata su tutti i sentimenti  portando così a un processo di depersonalizzazione Hochschild (1983).

Partendo da tali considerazioni nel presente lavoro ci si propone di indagare la relazione tra la tecnica e lo stato di malessere e benessere del lavoratore e quindi l’effetto che questa esercita in particolare sull’esaurimento emotivo e sul work engagement, ipotizzando che il Surface Acting abbia un impatto positivo sull’esaurimento e un impatto negativo sull’engagement.

© Il lavoro emozionale in ambito sanitario: effetti sul benessere e il malessere lavorativo – Jessica Capelli

Gestire le emozioni: Strategie Organizzative 

Innanzitutto è bene sottolineare come anche le stesse organizzazioni abbiano un ruolo nella gestione del comportamento emotivo del lavoratore.

Ciò risulta evidente a partire dalle strategie di selezione: in alcune realtà infatti l’espressione emotiva è un criterio che viene tenuto in forte considerazione quando ci si trova di fronte a una rosa di candidati che magari hanno alle spalle percorsi formativi e professionali simili.

In questo caso infatti si considerano altri aspetti per determinare l’idoneità di un aspirante a discapito di un altro.

Ad esempio la preferenza potrebbe ricadere su persone con caratteristiche socialmente desiderabili ( esempio: altezza, un bel aspetto) soprattutto in determinati ambiti dove è necessario confrontarsi con un lavoro che richiede l’interazione diretta con il pubblico.

Iñigo ( 2001), sostiene che questi tentativi mirano a far inserire all’interno delle organizzazioni persone con maggior capacità di mettere in atto il lavoro emozionale, che comunicheranno l’immagine che l’azienda desidera fornire ai propri clienti.

Un’altra tecnica utilizzata dalle strutture per tentare di guidare il comportamento emozionale dei propri dipendenti è la partecipazione a percorsi di formazione volti a mostrare ai lavoratori come mettere in atto l’emozione più adeguata, all’interno di tali corsi si possono riproporre ad esempio delle prassi da mettere in atto a seguito delle risposte da parte dei clienti ( Leidner, 1993).

Il controllo del comportamento del lavoratore tramite la supervisione di un superiore è un’ulteriore strategia .

Nei call center soprattutto nella fase di inserimento, il team leader segue le conversazioni tra il dipendente e il cliente, in modo da dare suggerimenti e valutare se il proprio comportamento emozionale sia adeguato in relazione all’interazione con il cliente, questa tecnica viene utilizzata anche in fase di valutazione, le chiamate vengono registrate con il fine di valutare la qualità del servizio offerto dal singolo operatore e far fronte a eventuali reclami.

Infine oltre che la supervisione anche l’appoggio e il sostegno sociale da parte dei colleghi può essere un modo per facilitare il comportamento emotivo soprattutto nelle situazioni ad alto stress ad esempio in una realtà particolarmente tesa come quella della sala operatoria fare battute, raccontare piccoli aneddoti sembra servire ad alleggerire la tensione e quindi favorire lo svolgimento del compito ( Iñigo, 2001).

© Il lavoro emozionale in ambito sanitario: effetti sul benessere e il malessere lavorativo – Jessica Capelli

Gli ambiti lavorativi più soggetti al lavoro emozionale

Lo studio del lavoro emozionale come detto in precedenza è nato con le indagini di Hochschild nel 1983, tra le Hostess di volo, da quel momento si è esteso andando a studiare diverse realtà lavorative permettendo di delineare quelle mansioni che per le loro caratteristiche richiedono un grande sforzo nella gestione emozionale.

I lavori che richiedono di svolgersi una relazione con le persone, cioè prevalentemente quelli che fanno parte del settore dei servizi sono maggiormente soggette allo sviluppo, della discrepanza tra emozioni sperimentate e manifestate, considerato che in questo particolare settore le interazioni sono meno spontanee ed è richiesto un più alto livello di controllo per mantenere relazioni positive con i clienti in tutte le situazioni ( Hochschild, 1983; Van Maanen & Kunda 1989 ); in questi contesti infatti l’adesione alle display rules diventa particolarmente importante.

Lo studio di Lewig & Dollard ( 2003) ha analizzato la gestione emotiva degli operatori call center indicando questo settore come altamente rischioso, i lavoratori hanno riferito come nel loro lavoro venga richiesto di esprimere sempre emozioni positive, mentre è comune al contrario la soppressione dei sentimenti negativi per fornire al cliente il miglior servizio possibile. Chi lavora nei servizi viene valutato dai supervisori per come si relaziona con il cliente, ci si aspetta che manifestino emozioni positive ( Rafaeli & Sutton, 1987 ) piuttosto che rabbia o indifferenza. Restando nell’ ambito dei call center, ad esempio non saper mantenere un buon livello di controllo può avere ripercussioni gravi, i clienti infatti sono chiamati a valutare la qualità del servizio, e avolte le stesse compagnie li ricontattano con questo scopo. Viene chiesto loro di valutare l’operatore su vari parametri, inerenti sia al grado di preparazione che a aspetti che coinvolgono primariamente la qualità della relazione, con domande volte a valutare il grado di cortesia e l’atteggiamento nei confronti del cliente. Dato che il contesto per le sue caratteristiche risulta altamente caotico, è spesso oggetto di studi che rivelano come il grado di stress nei dipendenti sia tra i più elevati, appare quindi particolarmente importante saper gestire adeguatamente le proprie emozioni, per offrire al cliente un buon servizio nonostante l’ambiente piuttosto stressante.

La relazione tra lavoro emozionale e qualità dei servizi è stato studiato anche in altri contesti. Sono stati portati avanti diverse indagini sulle persone impiegate nel settore terziario, come ad esempio ricerche sugli impiegati dei fast food (Leinder 1993), o gli impiegati nei parchi divertimento (Van Mannen & Kunda,1989), in tutte le indagini viene sottolineato come la corretta gestione delle emozioni sia fondamentale e ci sia un forte controllo in questo senso. Altri ambiti lavorativi quali il marketing, le risorse umane e la psicologia delle organizzazioni sembrano essere connessi al fenomeno.

Infine i lavori inerenti ai servizi ospedalieri, aventi come protagonisti, infermieri, medici e riabilitatori sono terreni particolarmente delicati, spesso questo è dovuto alla relazioni che si istaurano tra medico e paziente, lo stesso ruolo di medico impone il prendersi cura delle persone, e questa predisposizione di aiuto verso l’altro è molto costosa in termini di lavoro emotivo.

Risulta chiaro, quindi, come in diversi tipi di mansione il lavoro emozionale ricopra un ruolo importante, Hochschild,1983, in Grandey, 2003 propone una lista di quelli che lui definisce come “emotional labor jobs”vale a dire quei lavori principalmente d’interazione, dove le emozioni devono essere più frequentemente controllate per far fronte alle esigenze del contesto.

Sono state fatte indagini che analizzano il rapporto tra le occupazione inscrivibili al gruppo ad alto rischio, e le professioni che non riconducibili a questa cerchia, i risultati mostrano che in relazione a un indicatore di forte malessere come può essere l’esaurimento emotivo, non si riscontrano significative differenze ( Schaubroeck & Jones, 2000; Wharton, 1993, in Brotheridge, & Grandey, 2002). Questo risultato potrebbe essere ricondotto al fatto che una variabile come il lavoro emozionale, non dipenda solo dal tipo di lavoro ma anche dalle peculiarità insite a varie tipologie di lavoro.

A prescindere dal tipo di mansione svolta infatti, anche le caratteristiche del lavoro influenzano l’espressione delle emozioni e possono essere considerati fattori antecedenti del lavoro emozionale. Ad esempio il grado di autonomia e di responsabilità che il dipendente possiede ha un ruolo fondamentale nel diminuirne gli effetti negativi (Ericsson & Bitter, 2001).

Come si è visto il lavoro emozionale causa ricadute sull’esperienza di vita del lavoratore, è quindi importante capire come gestire il comportamento emotivo al lavoro.

© Il lavoro emozionale in ambito sanitario: effetti sul benessere e il malessere lavorativo – Jessica Capelli

Antecedenti del lavoro emozionale

Dopo aver dato un breve quadro di quello che si intende per lavoro emozionale, è importante definire quali aspetti sembrano facilitare l’insorgenza del fenomeno.

I primi studi identificavano la frequenza delle interazioni con i clienti come la principale causa di sviluppo del suo sviluppo, successivamente sono state messe in luce anche altre variabili.

Il fenomeno sembra risentire della varietà di emozioni che  l’individuo deve esprimere sul lavoro, quando aumenta la quantità di emozioni da manifestare si assiste a un maggior lavoro dal punto di vista emozionale per la persona (Iñigo, 2001). Anche la durata, così come l’intensità dell’interazione incidono: le relazioni più lunghe con l’interlocutore fanno si che la conversazione sia meno standardizzata, così facendo si ottengono maggiori informazioni sul proprio interlocutore ed è possibile che egli trapeli una maggior quantità di emozioni rendendosi più vulnerabile (Iñigo, 2001). A fronte di queste condizioni la persona dovrà prestare maggior attenzione alla gestione delle proprie emozioni, maggiormente quando sperimenta stati affettivi negativi che impongono un più alto grado di attenzione nelle propri espressioni sul lavoro.

Infine altro aspetto che appare influente, è riconducibile alla caratteristica del contesto: ad esempio lavori in cui, il proprio ruolo professionale viene esplicitato da alcuni indicatori ( es. indossare una divisa), sembra incidere sul livello di lavoro emozionale. Questo appare evidente anche quando vigono differenze di status tra gli interlocutori, dato che, nel caso in cui la persona con la quale s’interagisce ricopra un ruolo più altro, il livello d’ attenzione richiesta per la gestione delle emozioni tenderà ad aumentare ( Morris & Feldman, 1997 ).

© Il lavoro emozionale in ambito sanitario: effetti sul benessere e il malessere lavorativo – Jessica Capelli

Il ruolo delle differenze individuali sul benessere e il malessere lavorativo

Le persone e le loro caratteristiche individuali, hanno un ruolo cruciale nella definizione del proprio benessere al lavoro. La tematica risulta ampliamente studiata, molte indagini sono state fatte in merito e sono diversi gli aspetti da considerare nel tentativo di costruire un quadro che metta in luce come tali differenze possano influire significativamente sul lavoro.

Iniziando dalle caratteristiche proprie della personalità del lavoratore, l’instabilità emotiva di alcune persone potrebbe considerarsi un elemento di vulnerabilità alla base dello sviluppo dei sentimenti di esaurimento emotivo tipici del burnout, e dall’ atro canto, la stabilità emotiva può agire come barriera, dando luogo a forme di resistenza che impediscono lo sviluppo del work engagement. Anche altre caratteristiche della personalità sembrano però avere un proprio ruolo sul benessere del singolo. Kobasa, Ouellette & Di Placido, 2001, in Garrosa, Jaimez, Ling & Gonzàlez, 2008, hanno mostrato l’effetto benefico che la personalità definita come Hardy o Hardinees . Questa risulta caratterizzata dalla qualità di credere fortemente in sé stessi, in ciò che si fa (Maddy,1970, in Garrosa et al., 2008) , vedere anche nelle situazioni maggiormente stressanti delle conseguenze positive e avere la percezione di poter intervenire sul corso degli eventi e infine la tendenza a vedere nelle situazioni di cambiamento una possibilità di mettere in gioco sé stessi e le proprie capacità. Relativamente ad esempio al contesto sanitario, lo studio di Garrosa, Moreno , Liang e Gonzàlez ( 2008) su un campione di 473 infermiere di tre ospedali generali di Madrid, ha confermato questo risultato, rilevando come le persone con un alto grado di hardiness, (quindi fortemente coinvolte nel loro lavoro,con un alto senso di controllo e forte sentimento di sfida), dimostrano di essere in minor misura rispetto ai loro colleghi, soggetti a stress dovuto alla sindrome di burnout. Gli autori continuano, enfatizzando l’importanza dei fattori di personalità nella spiegazione della sindrome.

Su questa linea, un’indagine svoltasi in Messico, di Herrera, Viveros e Brizio (2013) analizzando un campione di 129 professionisti tra medici e infermieri, del reparto oncologico ospedaliero, conferma come la personalità resistente mitiga l’effetto del burnout sul lavoro.

Il malessere generato dall’esaurimento, così come lo stato di benessere caratteristico del work engagement, sembrano essere associati a caratteristiche della persona diametralmente opposte. Lo studio di Langelaan, Bakker, Van Doornen e Scaufeli ( 2006) mostra come il burnout risulti caratterizzato oltre, che come già detto in precedenza dall’instabilità emotiva, da bassi livelli di estroversione, al contrario un lavoratore con un alto livello di work engagement mostra un’alta estroversione e stabilità emotiva.

Le differenze individuali sono state indagate anche in termini di autostima, self efficacy e ottimismo, è emerso come sottolineato da Scheufeli e Salanova (2014) che il burnout risulti avere un effetto negativo su tutti questi fattori. Lo stato di esaurimento è collegato, continuano a riportare i due ricercatori, con fattori disposizionali di inattività, come un locus of control esterno, ( cioè la tendenza ad attribuire le cause degli eventi alle situazioni esterne non riconducibili propriamente a se stessi) e strategie di coping di fronte allo stress di tipo passivo.

Totalmente opposta risulta invece la tendenza del work engagmet che risulta riconducibile a fattori  che sottolineano la natura propositiva dei lavoratori (Scheufeli e Salanova, 2014).

Ciò si manifesta in una forte disposizione verso l’obiettivo e in una buona capacità di gestione delle proprie abilità per raggiungere gli alti standard che questi lavoratori tendono ad auto imporsi. Da quanto esplicitato fino ad ora, appare evidente che le peculiarità proprie delle persone hanno un certo peso nel definire lo stato di benessere auspicabile per ogni lavoratore.

Risulta evidente quindi, che nello stato di benessere del lavoratore entrino in gioco un vasto numero di variabili tra le quali le caratteristiche del lavoro che personali assumono un ruolo determinante in questo senso. Tutti questi fattori sono quindi da tenere in considerazione se, come nel presente elaborato, ci si propone di indagare le condizioni che facilitano e sono di ostacolo al raggiungimento di tale stato.

Con questo scopo, nel successivo capitolo verrà presentata una panoramica della tematica del lavoro emozionale, al fine di mostrare come anche la gestione delle emozioni nel contesto lavorativo possa influenzare il malessere e il benessere delle persone.

© Il lavoro emozionale in ambito sanitario: effetti sul benessere e il malessere lavorativo – Jessica Capelli