Il lavoro emozionale in ambito sanitario: La Struttura

11 Luglio 2017/in Salute e Benessere /da Andrea Castello

Il lavoro emozionale in ambito sanitario: La Struttura

Metodo

La Struttura

I questionari sono stati raccolti presso una clinica riabilitativa dell’Emilia Romagna, questo centro offre servizi specializzati a pazienti con lesioni al midollo spinale o con gravi cerebro-lesioni, proponendo attività di riabilitazione effettuate con il ricovero ordinario e in Day Hospital.

La clinica mira a fornire il massimo sostegno alle persone che, a seguito di una malattia o a un incidente, sperimentano una disabilità permanente o temporanea.

L’approccio proposto dagli esperti all’interno della struttura riabilitativa, è multidisciplinare, si mira cioè all’integrazione degli aspetti clinici e sociali della disabilità. I pazienti sono accompagnati in un percorso che va al di là della semplice processo di guarigione a livello fisico, viene insegnato un nuovo stile di vita accompagnando con il fine di fargli riacquisire nuovamente il più alto grado di autonomia possibile.

Questa visione multidisciplinare è resa possibile dai più di trecento professionisti che lavorano nell’istituto, tra medici personale sanitario e para-medico, suddiviso nelle diverse aree: area critica, unità spinale, ambulatori e day hospital, gravi celebro lesioni acquisite, assistenza riabilitativa, servizio socio educativo, neurologia comportamentale e riabilitazione neuropsicologica, area psicologica, area abilitazione e vita indipendente, area tecnico amministrativa.

Sono presenti presso l’ospedale professionisti in grado di erogare prestazioni altamente qualificate in tutti gli ambiti della neuro-riabilitazione ed al recupero e riabilitazione funzionale. Sono inoltre fornite ai pazienti prestazioni specialistiche che permettono la gestione del percorso diagnostico, terapeutico e assistenziale sia attraverso l’attivazione di servizi, prestazioni specialistiche ed indagini strumentali esterne ,sia tramite servizi interni.

Nello specifico, il servizio psicologico offerto prevede: la presa in carico delle persone ricoverate con lesione midollare segnalati dalle altre unità, intervento psicologico diretto nei confronti delle persone ricoverate con grave cerebro lesione, supporto delle competenze psicologiche ai team interprofessionali, supporto psicologico ai familiari che ne facciano espressa richiesta, con azioni di sostegno individuale e di gruppo, in particolare per individuare e sostenere le figure idonee alla funzione di caregiver. L’istituto fa inoltre della ricerca e dell’innovazione due punti di forza della sua assistenza medico-riabilitativa. Vi sono stette collaborazioni tra la clinica e l’Università di Bologna, inoltre diversi progetti di ricerca sono attualmente attivi, alcuni di essi in collaborazione sia con partner Europei che Italiani.

Il lavoro emozionale in ambito sanitario: Obiettivi e Ipotesi

4 Luglio 2017/in Salute e Benessere /da Andrea Castello

Il lavoro emozionale in ambito sanitario: Obiettivi e Ipotesi

L’obiettivo generale del lavoro qui proposto è studiare le condizioni di malessere e benessere in ambito lavorativo in un gruppo di lavoratori che operano nel contesto sanitario, individuando quali fattori possano incidere su questa relazione.

Dalla letteratura emerge come la capacità di gestire le proprie emozioni assuma una particolare importanza, soprattutto in quegli ambienti dove il livello di stress è particolarmente elevato e le emozioni che si ha necessità di gestire hanno una connotazione negativa.

Per tale motivo si è deciso di affrontare in relazione allo stato di benessere, la tematica del lavoro emozionale.

Si mira a porre l’accento, nello specifico, su come una delle strategie di gestione delle emozioni il surface acting, che prevede l’espressione di una «facciata emotiva» e non supporta un’autentica espressione di sé (Brotheridge & Lee, 2002) possa particolarmente influenzare lo stato di salute del lavoratore.

Nel dettaglio, facendo riferimento alla cornice teorica del modello Job Demands Resources (Demerouti, Bakker, Nachreiner, & Schaufeli, 2001), ci si propone di studiare come si colloca il rapporto tra surface acting ed esaurimento emotivo, e tra surface acting ed engagement in una prospettiva più ampia: considerando il surface acting come una richiesta lavorativa, a causa dello sforzo continuo richiesto al lavoratore nel mascheramento delle proprie emozioni per aderire alle display rules. Inoltre si considerano e l’esaurimento emotivo e l’engagement come possibili esiti . Oltre a ciò, si vuole contribuire all’estensione del modello, inserendo dei fattori di mediazione all’interno del processo.

Questo intento è messo in pratica attraverso l’investigazione prima, del carico di richieste emotive eccessive sul malessere generale, aggiungendo esaurimento emotivo e surface acting come mediatori, poi, indagando se le richieste emotive eccessive hanno effetto su una variabile associata al benessere come l’identificazione organizzativa, considerando come mediatori surface acting ed engagement.

Nello specifico, per cercare di rispondere agli obiettivi sopra indicati, si avanzano le ipotesi di seguito esposte:

H1a     Il surface acting ha un impatto positivo sull’esaurimento emotivo
H1b     Il surface acting ha un impatto negativo sul work engagement
H2a     L’esaurimento emotivo media l’impatto positivo del surface acting sul malessere
H2b     Il work engagement media l’impatto negativo del surface acting sull’identificazione organizzativa
H3     Il carico di richieste emotive eccessive è positivamente associato al malessere generale attraverso la mediazione successiva prima del surface acting poi dell’esaurimento emotivo.
H4     Il carico di richieste emotive eccessive è negativamente associato a identificazione organizzativa attraverso la mediazione successiva prima del surface acting e poi del work engagement

Interazione tra Job Demands e Resouces: l’effetto Buffer

29 Giugno 2017/in Salute e Benessere /da Andrea Castello

Interazione tra Job Demands e Resouces: l’effetto Buffer

Tuttavia oltre agli effetti diretti delle richieste e delle risorse lavorative, che sembrano avere come già descritto nel paragrafo precedente, un considerevole impatto sul benessere del lavoratore, il modello JDR propone che anche l’interazione tra le due componenti eserciti un impatto considerevole (Bakker & Demerouti, 2007).

Alcune prove empiriche di tale interazione erano già state suggerite da studi fatti sul modello Job Demand Control di Karasek (1979) Più precisamente Bakker & Demerouti (2007), parlano di un effetto Buffer che occorre quando le risorse assumono una funzione di mediatore rispetto all’impatto che le richieste lavorative esercitano sull’insorgenza del burnout, le risorse lavorative sembrerebbero quindi mitigare l’effetto delle richieste sul lavoro. Questa tesi è sostenuta anche da Bakker, Demerouti, Taris, Schaufeli, & Schreurs (2003) che mettono in luce come le risorse attutirebbero l’effetto delle richieste lavorative, sull’esaurimento. Kahn and Byosserie (1992), danno seguito a questa ipotesi evidenziando come l’effetto buffer può manifestarsi tra ogni variabile coinvolta nel processo.

Non sono solamente le caratteristiche della persona ma anche la sua relazione con il lavoro a poter assumere una funzione mediatrice. Bakker & Demerouti, (2007) rilevano come, tale concetto sia collegato al Demand- Control Model (Karasek, 1979, 1998) proponendosi però come un’espansione di quest’ultimo quanto considera che diverse tipologie di risorse possono avere una funzione mediatrice per una varietà di richieste lavorative, e quali demands e resources entrano in gioco dipende da quali caratteristiche lavorative prevalgono in un determinato contesto.

Molte variabili sono state proposte come potenziali difese nei confronti dello stess e del successivo burnout alcuni esempi sono: il supporto sociale, il feedback, l’autonomia (Johnson & Hall, 1988; Bakker & Demerouti, 2007).

A conferma di quanto esposto fino ad ora, la ricerca di Bakker, Demerouti & Euwema (2005) sostiene l’esistenza di quest’effetto, mostrando come l’interazione tra le domande e le risorse lavorative generano un impatto rilevante sul burnout, prendendo come campione di dipendenti di un istituto di formazione nei paesi bassi, gli esperti dimostrano che l’autonomia e il sostegno sociale o da parte dei colleghi, un buon rapporto con supervisori, e puntuali feedback delle prestazioni sono in grado di compensare il sovraccarico di lavoro sull’esaurimento.

L’effetto buffer, dato che, come è strato confermato ampliamente da studi in letteratura, dimostra un’interazione tra domande e richieste lavorative andando oltre i processi energetico e motivazionale è di particolare rilievo nel lavoro presentato ( Bakker, Demerouti & Euwema, 2005). Ci si propone infatti, di investigare come una variabile moderatrice ( job resource) possa attenuare l’impatto di una job demand, influenzando così, in seconda istanza lo stato di benessere del lavoratore.

S’intende studiare, infatti, come il work engagement possa moderare l’impatto negativo della strategia del surface acting, considerata in questo caso come una job demand, (dato lo sforzo continuo richiesto al lavoratore nel mascheramento delle proprie emozioni per aderire alle display rules), ed avere un impatto positivo sull’identificazione organizzativa.

Esiti dei processi energetico e motivazionale

20 Giugno 2017/in Salute e Benessere /da Andrea Castello

Esiti dei processi energetico e motivazionale

Nel paragrafo precedente sono stati descritti i processi energy driven e motivational driven, è importante però concentrasi anche sugli effetti diretti ai quali essi conducono. Il processo energetico, data la sua caratteristica di richiedere all’individuo uno sforzo eccessivo creando un disequilibrio tra risorse e richieste si ripercuote negativamente sul lavoratore.

Tra gli esiti negativi Bakker, Demerouti & Schaufeli (2003) analizzando il call center di una compagnia tedesca evidenziando rischi legati al turnover . In particolare l’assenza per malattia è stata più volte oggetto di studi in quest’ambito dimostrandosi un effetto collegabile al burnout riconducibile al processo energetico per durata ma non per frequenza ( Schaufeli, Bakker & Van Rhenen, 2008, in Schaufeli et al., 2009 ). Tuttavia, dalla letteratura emerge come anche la prestazione ne risenta negativamente. Il processo si ripercuote anche direttamente sulla salute del singolo, sembra infatti avere ricadute negative sui disturbi cardiovascolari muscolo-scheletrici.

Al contrario, il processo motivazionale grazie al ruolo chiave giocato dalle risorse, che possono incrementare i livelli di engagement hanno un effetto positivo sul lavoratore e sui suoi outcomes.

Ad esempio il processo sembrerebbe predire il commitment verso l’organizzazione e aumentare il grado di dedizione del lavoratore per la propria professione.

Inoltre alcune job resources come tra le altre l’autonomia e il supporto sociale, sono secondo Bakker & Demerouti, (2007) elementi che in alcune circostanze possono predire delle prestazioni, che vanno oltre ai compiti che spetterebbero al lavoratore definite come performance extra ruolo. Da quanto riportato risulta quindi chiaro come, i due processi descritti nel modello JDR esercitino effetti ben distinti sulla stato di salute e sulla produttività del lavoratore.

I due processi del JD-R Model

13 Giugno 2017/in Salute e Benessere /da Andrea Castello

I due processi del JD-R Model

Secondo il Job Demands Resourses Model, le richieste e le risorse lavorative, sarebbero coinvolte in due processi paralleli che rappresentano un punto centrale per il contenuto dell’intero modello. Il primo tra questi viene nominato processo energetico ( energy driven). Tale processo (Fig. 2) collega le job demands a problemi sulla salute tramite l’intervento del burnout (Schaufeli, & Bakker, 2004), si riferisce alla situazione in cui il lavoro richiede all’individuo un sforzo tale da generare ripercussioni sullo stato fisico e psicologico delle persone e su problemi diretti sulla salute.

Come riportato da Hockey (1993), si crea uno stato di tensione per il quale il lavoratore deve gestire il compromesso tra la protezione e il raggiungimento dei propri obiettivi personali (benefici) e lo sforzo mentale che deve investire per il raggiungimento di tali scopi (costi), quando il periodo di recupero che si ha a disposizione per far fronte alle richieste è insufficiente (ES : carico di lavoro o emotivo eccessivo), gli individui vanno incontro una condizione di esaurimento. Lo stesso autore, sostiene che gli individui possono utilizzare delle strategie di protezione nei confronti delle eccessive richieste lavorative. Queste possono ad esempio fare riferimento a costi compensatori come ad esempio aumentare il grado di attenzione, oppure si può trattare di tecniche di aggiustamento, come ridefinire le richieste del compito oppure ancora fare scelte rischiose con il tentativo di far fronte alle richieste.

Nonostante questi tentativi, gli effetti a lungo termine di queste compensazioni riportano comunque a uno stato di perdita di energia individuale (Bakker & Demerouti, 2007). Questo dispendio energetico se protratto può far emergere veri e propri fenomeni di burnout, che hanno come già descritto nel capitolo uno, delle conseguenze negative per il lavoratore e possono portare a esiti poco auspicabili come depressione e disturbi cardiovascolari (Melamed, Shirom, Toker, Berliner & Shapira, 2006).

Nel lavoro presentato si ha lo scopo di analizzare questo tipo di processo indagando come una parte del burnout: l’esaurimento emotivo, dovuto a un eccesso delle richieste lavorative, porti a una condizione di malessere, contribuendo all’impatto positivo della strategia di gestione delle emozioni surface acting sul grado di malessere sperimentato.

Il secondo processo coesistente a quello appena descritto è quello che viene denominato come motivazionale (motivational driven) e collega le job resources ad alcuni esiti lavorativi tramite il work engagement (Schaufeli, & Bakker, 2004) ( Fig 2).

Elemento centrale del processo, sono appunto le risorse lavorative, che per definizione svolgono un ruolo motivante per la persona in quanto spingono verso la crescita e l’apprendimentoe sono strumento per il raggiungimento dei propri obiettivi lavorativi ( Schaufeli, Bakker & Van Rhenen, 2009). A differenza del primo, il processo motivante sembra collegato a outcomes positivi per il lavoratore come il work engagement, una buona performance, un alto livello di commitment verso l’organizzazione.

Durante questo processo secondo quanto definito dal JD-R, sarebbero appunto le risorse a stimolare la persona al lavoro, motivandola su più piani: a un livello intrinseco, soddisfacendo tra gli altri il bisogno di autonomia, la competenza del lavoratore, e estrinseco, cioè tramite l’ambiente di lavoro, che se in grado di offrire un contesto stimolante e ricco di risorse rafforza la volontà di investire il proprio tempo e le proprie energie sul lavoro e quindi mettere in atto quelle abilità e competenze volte a portare a termine il proprio compito e raggiungere gli obiettivi lavorativi stabiliti.

Altre variabili, come il sostegno da parte dei colleghi, o un feedback ricevuto dal proprio superiore aumentano la possibilità di successo nel lavoro. La presenza di risorse di lavoro porta ad un impegno, mentre la loro assenza evoca effetti di malessere nel confronti del lavoro stesso ( Bakker & Demerouti, 2007 ).

L’impatto di questi due processi è confermato da diversi studi, per esempio le ricerche Hakanen, Schaufeli & Ahola (2012) supportano tramite uno studio follow up della durata di tre anni sui dentisti Finlandesi, il processo energetico e motivazionali, mostrando come le risorse lavorative influenzano lo sviluppo del work engagement, e ciò produce effetti positivi sul commitment organizzativo.

Inoltre il burnout emerge come risultato di eccessive richieste lavorative, sostenendo quanto ipotizzato nel processo energetico, dimostrandosi come elemento in grado di predire futuri fenomeni depressivi.

Figura 2. Processo energetico e motivazionale (Schaufeli, & Bakker, 2004)

Job Resources

6 Giugno 2017/in Salute e Benessere /da Andrea Castello

Job Resources

Con il termine risorse lavorative si fa riferimento ad aspetti fisici, psico-sociali, e organizzativi del lavoro che (Baker & Demerouti, 2007):

1. sono condizioni indispensabili per il raggiungimento degli obiettivi lavorativi,

1. hanno la funzione di stimolare la crescita, l’apprendimento e lo sviluppo personale,

1. riducono le domande del lavoro e i costi di natura psico-fisiologica a essi associati.

Le risorse forniscono uno stimolo al lavoratore, lo incoraggiano a essere persistente e a concentrarsi sui suoi obiettivi (Schaufeli, 2013), esempi di suddette risorse possono essere feedback, controllo e il supporto nel proprio lavoro.

Si può eseguire una suddivisione su più livelli distinguendo tra: un livello organizzativo (ad esempio in termini di retribuzione, di sicurezza lavorativa e di possibilità di carriera), relazioni interpersonali e sociali (a proposito del supporto tra pari o da parte dei superiori e i rapporti intergruppo); infine si può far riferimento alle risorse a livello del compito (significato del compito, grado di autonomia concesso e alla disponibilità di feedback adeguati).

All’originale versione del modello di Demerouti et al, (2001), più recentemente sono state fatte delle integrazioni inserendo anche delle risorse personali. Ciò sulla base della convinzione per che il comportamento umano, sarebbe risultato dell’interazione della persona con l’ambiente esterno.

Tali risorse possono essere definite come: “caratteristiche psicologiche o aspetti personali generalmente associati a resilienza e ad abilità che permettono di controllare con successo l’ambiente esterno” (Schaufeli & Taris, 2014). Le personal resources, sembrano essere collegate a caratteristiche della persona importanti per il benessere come la motivazione, la performance, la capacità di stabilire i propri obiettivi, nonché la soddisfazione individuale (Judge, Van Vianen & De Pater, 2004). Contribuiscono al raggiungimento degli obiettivi lavorativi, proprio come avviene per le job resources, in diversi modi: esercitando un impatto diretto sul benessere della persona, moderando e mediando la relazione tra caratteristiche del lavoro e benessere, influenzando la percezione delle caratteristiche lavorative e può agire come “ terza variabile” poiché influenza sia le caratteristiche lavorative sia il benessere (Schaufeli & Taris, 2014).

Job Demands

30 Maggio 2017/in Salute e Benessere /da Andrea Castello

Job Demands

Assunto di base del modello Job Demands Resourses Model è che ciascun tipo di lavoro espone a fattori di rischio specifici associati allo stress (Baker & Demerouti, 2007).

Questi fattori si definiscono Job demands, con queste s’intendono quegli aspetti psicosociali organizzativi del lavoro che richiedono sforzi cognitivi ed emotivi e sono associati a determinati costi psicologici sociali

Esempi di richieste lavorative possono essere tra gli altri, l’insicurezza sul lavoro o l’eccessivo carico di lavoro.

Le domande lavorative non sono necessariamente negative, possono al contrario stimolare la persona durante lo svolgimento del proprio lavoro tuttavia lo diventano nelle condizioni in cui c’è uno squilibrio tra richieste e risorse. Quando cioè ci si trova di fronte a una situazione nella quale, le Job demands sono alte e la persona deve fare uno sforzo maggiore per raggiungere i propri obiettivi, rischiando effetti negativi sulla performance Schaufeli & Taris, (2014), tuttavia quando tali richieste sono così eccessive che anche l’ulteriore sforzo diventa inconcludente.

Questo stato di mancato equilibrio da come risultato è uno stato di esaurimento a livello fisico e mentale (Knardahl & Ursin, 1985, in Eriksen, Olff, Murison & Ursin, 1999). Per capire meglio i meccanismi che i lavoratori mettono in atto per gestire lo stress è importante definire cosa s’intenda per Job resources.

Job Demands Resources: Struttura del modello

23 Maggio 2017/in Salute e Benessere /da Andrea Castello

Job Demands Resources: Struttura del modello

Il Job Demands Resources Model fin dalla sua prima formulazione (Demerouti, Bakker, Nachreiner, & Schaufeli, 2001) ha avuto grande popolarità e a tutt’oggi è riconosciuto come uno tra principali approcci allo studio dello stress nell’ ambiente lavorativo.

Il costrutto (Fig. 1), parte dall’idea che tutte le realtà occupazionali siano caratterizzate da risorse e richieste lavorative, e che queste abbiano affetti positivi come il work engagement, e negativi come il burnout sul benessere, attraverso due processi contemporanei denominati energetico e motivazionale ( Bakker & Demerouti, 2007).

Le Job demands si riferiscono a quegli aspetti psico-sociali organizzativi del lavoro, che richiedono sforzi cognitivi ed emotivi e sono associati a determinati costi psicologico sociali. Per job resources si intendono gli aspetti fisici, psico-sociali, e organizzativi del lavoro che sono condizioni per il raggiungimento degli obiettivi lavorativi, stimolano la crescita, l’apprendimento e lo sviluppo personale e riducono le domande del lavoro e i costi di natura psico-fisiologica ad essi associati (Baker & Demerouti, 2007).

Le richieste e le risorse lavorative possono evocare due processi collegati ma distinti, uno energetico e uno motivazionale. Il processo energetico si basa sulle richieste lavorative, che nelle condizioni in cui diventano eccessive richiedono al lavoratore un alto livello di sforzo che porta all’esaurimento di risorse fisico-mentali. Questo stato di affaticamento, non seguito da un adeguato periodo di recupero, può trasformarsi in burnout con conseguenze negative sulla salute.

Al contrario, il processo motivazionale, si basa sulla premessa che le risorse lavorative incrementerebbero i livelli di engagement grazie alla natura motivazionale delle risorse.

Questa permetterebbe ai lavoratori di rimanere concentrati sui propri compiti, persistendo per raggiungere gli obiettivi prefissati. Il tipo di comportamento innescato da queste risorse porterebbe ha dei vantaggi sia per il singolo che per l’organizzazione (Schaufeli, & Bakker, 2004)

Nelle sezioni successive sarà proposta un’analisi più dettagliata del modello, approfondendone i punti cardine.

Il Modello Job Demands Resources (JD-R)

16 Maggio 2017/in Salute e Benessere /da Andrea Castello

Il Modello Job Demands Resources (JD-R)

Come indicato nei capitoli anteriori, il grado di benessere della persona si ripercuote, oltre che direttamente sulla qualità della propria vita, sul contesto che la circonda e con il quale interagisce ogni giorno. Non sorprende allora, che nell’arco degli anni gli studiosi si siano spesso interrogati su quali fossero le variabili e gli elementi che entrassero in gioco nel delicato equilibrio persona- ambiente.

Relativamente nello specifico, alla salute nell’ambiente lavorativo, sono stati avanzati molti modelli in letteratura, che trattano del malessere e il benessere lavorativo, indagando il rapporto esistente tra lo stress percepito dal lavoratore inteso come, una rottura del sistema cognitivo, emotivo e ambientale dato da fattori esterni (Lazarus & Folkman, 1984) e le risorse a disposizione.

Punto di partenza di tali studi è quindi la situazione stressante percepita, vista come il risultato di un disequilibrio tra le richieste che il contesto impone e le risorse personali di cui si dispone (Bakker & Demerouti, 2007).

Lavoro emozionale: Gli effetti del Surface Acting

9 Maggio 2017/in Salute e Benessere /da Andrea Castello

Lavoro emozionale: Gli effetti del Surface Acting

Come già descritto, l’attuazione da parte del lavoratore della tecnica del Surface Acting porta a modificare la propria espressione facciale e corporea lasciando però intatta l’emozione realmente provata ( Hülsheger & Scheve, 2011).

Dato che nel lavoro emozionale sono spesso coinvolte espressioni negative e queste non vengono eliminate ma al contrario soppresse, queste continuano a incidere negativamente sul benessere dell’individuo ( Gross & John, 2003). Una prima conseguenza a tale mascheramento sembrerebbe portare, secondo Grandey (2003) all’esaurimento emotivo principalmente per due ragioni: la prima si può ritrovare nella situazione di tensione generata dalla dissonanza emotiva, la seconda nella perdita di risorse che l’interpretazione richiede ( Hchschild, 1983).

Inoltre, la Surface Acting sembra andare a ledere negativamente la qualità delle prestazioni, incidendo sulla performance conseguentemente al grande dispendio di energie che una tecnica di questo tipo richiede. Baumeister e colleghi, notano come il continuo processo di regolazione e controllo di sé impoverisca le risorse mentali (Baumeister, Bratslavsky, Muraven, e Tice, 1998; Muraven, Tice, e Baumeister, 1998). Considerato che la gestione delle emozioni tramite il surface Acting richiede di monitorare continuamente tra emozione reale e richiesta, necessita infatti, di uno sforzo non indifferente per cambiare costantemente l’espressione emotiva e questo si riflette direttamente sull’esecuzione del compito.

Come hanno dimostrato numerosi studi, il tentativo di mascherare le emozioni reali altera la prestazione di varie attività (Baumeister et al, 1998;. Muraven, et al.,1998), questo perché, nella misura in cui il lavoratore mette in atto la Surface Acting attinge a una riserva limitata di risorse mentali (Sideman Goldberg & Grandey, 2007; Zyphur et al, 2007), che risultano carenti quando la persona esercita altri compiti che il proprio lavoro richiede. A questa limitazione di risorse si aggiunge il mancato senso di autenticità associato al tentativo di mascherare le emozioni realmente provate e la conseguente impossibilità di istaurare interazioni positive con i clienti dato che a queste vengono associate emozioni negative (Hülsheger & Schewe, 2011).

Da tali ricerche emerge come l’applicazione del Surface Acting sia fonte di malessere per il lavoratore, Hülsheger & Schewe (2011) dimostrano anche come la tecnica influenzi negativamente alcuni fattore che determinano il benessere del lavoratore come la soddisfazione lavorativa e il riconoscimento con l’organizzazione evidenziando una correlazione negativa tra la tecnica e questi aspetti.

La letteratura sembra quindi far emergere come il mascheramento delle emozioni reali vada a ledere sullo stato di salute del lavoratore. Da tale constatazione nel presente elaborato ci si pone l’obiettivo di indagare come il carico di lavoro emotivo eccessivo sia associato al malessere, in particolare soffermandosi sugli effetti che il surface acting genera su l’esaurimento emotivo e il work engagement.

Con l’intento di studiare l’effetto che la gestione delle emozioni in ambito lavorativo esercita sullo stato di salute si presenterà nel successivo capitolo una descrizione dettagliata del modello Job- Demands Resources, per fornire una cornice teorica in grado di spiegare quali variabili possano incidere sullo sviluppo di burnout ed engagement.